報道によると、東京都は、航空会社のスカイマークに対して、同社が乗客に対して、機内で苦情がある場合には、自治体が運営する消費生活センターに連絡するよう呼びかけていることについて、「会社に代わって苦情を受け付けるかのような記述は、到底容認できない」などと抗議する文書を送った。
同社は、機内でのサービスの考え方について、5月18日から機内の座席前のポケットに「サービスコンセプト」という文書を入れて、乗客に理解をもとめていた。この文書の中で、同社は、客室乗務員は保安要員だとして、サービスの簡素化について理解をもとめようとしていたが、
「機内での苦情は一切受け付けません。ご不満のあるお客様は、『スカイマークお客様センター』あるいは、『消費生活センター』などに連絡されるようお願い致します」と記していたという。
これに対して、6月5日、東京都の消費生活センターは、「消費者からの苦情は、企業みずからが責任を持って対処すべきだ」として、スカイマークに抗議する文書を送った。
この中で、東京都は、
「全国の自治体が設置している消費生活センターが、会社に代わって苦情を受けつけるかのような記述は到底容認できない。」として、機内の座席に置いてある文書をすみやかに回収すること、スカイマークが責任をもって対処すること、新聞への掲載などを通して周知することなどをもとめている。
これに対して、同社は、問題の文書をすべて回収し、「消費生活センター」という文言を削除して、文書の内容を見直すことにした。東京都は、「誤解を解くため、スカイマークには文書の修正だけでなく、誤った点を都民や国民に広く知らせてほしい」としている。
一方、6日、福嶋浩彦消費者庁長官も、「自社のサービスへの苦情を公的機関に振り向ける姿勢は容認できない」と話し、同社に回収を要請した。
本来、企業がまず、みずから、その場で対処すべき利用者からの苦情を、公的機関に押し付けるような同社の姿勢には驚いた。
同社がこの文書を回収し、文書をつくり直すのは当然のことだ。そして、利用者の安全と信頼にこたえるよう、同社は経営姿勢や安全対策を点検すべきだと思う。
《参考記事》
「東京都 スカイマークに抗議文 」NHK 6月5日 20時27分 http://www3.nhk.or.jp/news/html/20120605/k10015628361000.html
「スカイマーク 抗議受け文書見直し」NHK 6月6日 22時50分http://www3.nhk.or.jp/news/html/20120606/k10015658011000.html
「スカイマークが文書回収へ ／ 苦情窓口めぐる抗議受け」 佐賀新聞2012年06月07日 01時53分
「スカイマーク 国交省に改善計画書」NHK 6月5日 23時45分http://www3.nhk.or.jp/news/html/20120605/k10015630961000.html
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